Uso de assistentes virtuais no atendimento ao cliente: Bibliometria e tendências

Authors

  • João Durval de Oliveira Alves Machado
  • Leonardo Gomes da Silva
  • Maurício Carvalho Salvador
  • Bernardo Vieira Mansur
  • Henrique Rego Monteiro da Hora

Abstract

A utilização dos assistentes virtuais podem trazer maior agilidade no suporte, aumento de lucros e satisfação do cliente. Considerando as características do atendimento automático, esse estudo tem como objetivo realizar uma análise quanto a utilização de chatbots em serviços de atendimento ao cliente. Para tal foi feito um estudo bibliométrico na base de dados Scopus®, baseando-se no modelo proposto por Costa (2010). Através desta pesquisa e dos critérios de busca utilizados, foram encontradas 70 produções, estando 11 delas publicadas no mesmo veículo de comunicação científica, não havendo autor que se destaque com um grande número de obras.

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Published

17-01-2020

Issue

2019: X CITI - Congresso Integrado de Tecnologia da Informação

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