UMA ABORDAGEM COMPARATIVA ENTRE MÉTODOS DE CATEGORIZAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO APLICADOS À SATISFAÇÃO DE CLIENTES COM SERVIÇOS BANCÁRIOS

Abstract

Conhecer as necessidades dos clientes tornou-se um fator competitivo para as organizações. Nas instituições financeiras, tão importante quanto prospectar novos clientes, é manter os já existentes, por isso, é fundamental que os gestores adotem em seu planejamento estratégico, indicadores que consigam mensurar o fator de qualidade. Este trabalho propõe o levantamento de dados através de um questionário e a análise deles à luz de dois métodos, o IPA e o ELECTRE TRI. Os resultados encontrados demonstraram que, os ambos podem ser utilizados para avaliar a satisfação do cliente. Contudo, quando utilizados juntos, apresentam perspectivas diferentes que, combinadas, resultarão em estratégias mais assertivas para garantir que o cliente tenha satisfação com o serviço contratado